線上客服工作的7個技巧 線上客服工作的7個技巧分別是什麼

1、問問自己：我的客戶真正的支援需求是什麼？關於線上客戶服務，要考慮的最重要的事情之一就是從支援團隊中找到客戶通常需要的東西。例如：假設您正在尋找一家託管網站的公司。您可能要確保他們是提供實時聊天的，因為您將要確保在站點出現故障時可以立即得到答覆。通過將重點放在客戶實際需要您的支援渠道上，客服工作可以更輕鬆。

2、擺脫客戶的束縛。實際上，自助服務是可以為您的客戶帶來巨大的好處的，而不是您可能認為的障礙。甚至在因缺乏支援而臭名昭著的行業中，大型公司都已開始採用自助服務選項，資料表明，接入自助服務的力量，使用幫助文件為客戶建立和提供答案，可以將您的客戶支援量減少到20％以上。

3、不要只停留在知識庫文件上。“內容即客戶服務”可能是許多企業可以從中受益的想法。所以，花費時間來建立各種客戶服務資源也是客戶服務的根本，這些資源包括大量的幫助文件、知識文件，網路研討會和白皮書等，主要目的就是幫助客服工作在客戶支援方面表現的更加出色。

4、尊重客戶的時間。您知道您的客戶等待初次答覆多長時間嗎？或平均解決時間有多長？在讓客戶滿意地回答問題之前，客戶需要與您的團隊互動多少次？您讓客戶等待的時間越長，您給他們的時間就越多，他們可以開始探索競爭對手的產品。

5、知道線上服務不等同於機器人服務。當您通過電子郵件或聊天線上與客戶打交道時，這種誘惑可能是朝著事實真相的方向發展，但令人愉悅的語氣更難以通過機器傳達。通過虛擬語氣傳達同理心對於線上客服工作至關重要，與客戶建立長期合作關係的一項重要技能就是映象，匹配他們的語氣可以使他們知道您站在他們一邊。

6、增強您的產品知識。具有前瞻性的員工應該具備瞭解您產品或服務如何運作的來龍去脈，就像現實世界中的任何高階使用者一樣。擁有堅實的產品基礎不僅可以幫助您更快地幫助更多的客戶，還可以幫助您瞭解他們的經驗，從而成為他們的擁護者。

7、授權您的整個團隊來幫助客戶。線上支援的最大好處之一就是靈活性，如果您希望你的客戶服務工作有好的反響，那麼使整個團隊能夠與客戶交談並處理他們的問題至關重要。通過每個客服工作的支援，在員工的思維方式中建立以客戶為中心的文化。這不會妨礙或者影響他們長期的技能，並且將確保每個員工都知道如何與客戶進行正確交談。